Forleden var jeg i Netto i Hørsholm og på vej hen mod kassen går jeg forbi 3 medarbejdere, der står og fylder varer op i samme gang, så de nærmest træder hinanden over tæerne for at kunne komme til. De står og småsnakker og den ene siger: “Er vi ikke for mange på arbejde nu? Jeg kan da godt gå hjem, hvis det sku være…” “Vi er 5 – det plejer vi da aldrig at være…” Jeg når op til kasserne, hvor 2 ud af de 3 kasser er åbne. Der står en kø ved hver kasse på 4-5 personer hvert sted. Da jeg kan se, at der er fyldt godt op i kurve og vogne hos kunderne i køen, vender jeg mig om mod de 3 medarbejdere og spørger pænt, om de har mulighed for at åben en kasse til? Den ene går ned for enden af gangen mod kasserne og kigger først på den ene kø – og dernæst på den anden kø – for så at vende sig om mod mig og sige: “Nej – der skal være flere i kø før vi åbner!”

Jeg må indrømme at jeg blev helt målløs og kun fik fremstammet at det ellers ville være god kundeservice – hvilket andre i køen gav mig ret i.

De står 3 personer og laver en mands arbejde, mens kunderne står i kø for at aflevere deres penge og er så lidt kundeserviceminded at de tæller antal personer i køerne, da de jo har lovet at de åbner en ny kasse, hvis der står 6 personer i kø. Denne medarbejder er jo skolet helt forkert af lederen!

Godt nok har de et kundeløfte på max 6 personer i køen, men kundeservicen SKAL komme først! Og er der mulighed for INGEN kø, så skal det være målet!

Læren her må være, at implementeringen og forankringen af kundeløfter er en ongoing proces, hvor ledelsen konstant skal sikre sig, at alle medarbejdere har forstået meningen med kundeløftet – så det bliver udlevet til kundernes bedste!