Blog Image

Kundeoplevelser

Kundeoplevelser

Her deler jeg gode og dårlige kundeoplevelser. Og kommer med forslag til, hvad man kunne gøre anderledes for at optimere oplevelsen.

You See

Mindre gode oplevelser Posted on Tue, May 29, 2018 11:32

Vi har nu 2 gange inden for det sidste halve år modtaget en mail fra You See om at min søns mobil abonnement stiger med 10 kr, så det samlet set er steget med 20 kr per måned. You See er bestemt ikke den billigste på markedet i forvejen, men de har en god musik tjeneste og derfor er min søn kunde der. Vi har derfor også accepteret disse prisstigninger, selv om vi synes de kom hurtigt efter hinanden.

Nu skulle han så forleden købe ny telefon og Elgiganten oplyser, at et nyt abonnement med 5 GB koster 20 kr MINDRE, end det vi betaler nu, hvor vi har 3 GB. Ikke helt OK tænker jeg og kontakter derfor You See. Det viser sig så, at min søn faktisk havde nogle bonus GB så han havde 5 GB mere end, hvad Elgiganten oplyste, så det forklarer jo prisforskellen på de 20 kr. MEN – You See oplyser så, at min søn max bruger 3 GB om måneden, så han har slet ikke brug for de 8 !!

Og her er det så at jeg som kundeorienteret konsulent tænker: Hvorfor pokker bruger You See ikke de data de har om kunderne – og tilbyder det abonnement, som er relevant for kunden? Hvis de havde kontaktet os – og fortalt, at de var nødt til at hæve prisen på det abonnement med 8 GB, men at vi kun brugte ca 3, så de ville tilbyde os at skifte til et andet abonnement med 5 GB, så havde vi sparet de 2o kr om måneden – og vigtigst af alt – vi havde følt os super godt behandlet som kunde – og havde nok følt end væstentlig større loyalitet end vi føler nu….

Så brug nu de data I har om kunderne til at gøre produkter og services relevante, timede og personlige !



Kom igen IRMA

Mindre gode oplevelser Posted on Tue, May 22, 2018 12:50

Jeg handlede her til formiddag i IRMA. Der var kun åbent i kiosken ved kasserne, så jeg gik derhen. På vejen hørte jeg ekspedienten brokke sig højlydt over, at der nu igen var kørt en ting ind under båndet – denne gang en rulledej – sidste gang havde
det åbenbart været remoulade – og der havde været remoulade ud over det hele…

Hun koncentrerede sig kun om dette – og havde slet ikke øje
for de næste i køen – bla mig, men beklagede sig blot igen til den kollega, der kom og
prøvede at få dejen ud igen. Hun tænkte ikke en gang på at få skaffet en ny dej til den pågældende kunde. Hun kørte
nogle af mine ting igennem – men blev så optaget af dejen igen og jeg måtte stå
og vente – og fik ingen opmærksomhed a la “undskyld men vi skal lige have
styr på dette” eller lign. Der kom nu en mand til og så stod de 2 mand –
nærmest oveni mig og hev i dejen – igen fuldstændig som om jeg ikke var der!
Jeg følte mig bestemt ikke som en velkommen kunde – nærmest blot til besvær, fordi jeg gerne ville betale for mine varer.

Kom igen IRMA – det er sørme ikke jeres standard !!



Når kundeløftet misforstås

Mindre gode oplevelser Posted on Fri, January 23, 2015 16:08

Forleden var jeg i Netto i Hørsholm og på vej hen mod kassen går jeg forbi 3 medarbejdere, der står og fylder varer op i samme gang, så de nærmest træder hinanden over tæerne for at kunne komme til. De står og småsnakker og den ene siger: “Er vi ikke for mange på arbejde nu? Jeg kan da godt gå hjem, hvis det sku være…” “Vi er 5 – det plejer vi da aldrig at være…” Jeg når op til kasserne, hvor 2 ud af de 3 kasser er åbne. Der står en kø ved hver kasse på 4-5 personer hvert sted. Da jeg kan se, at der er fyldt godt op i kurve og vogne hos kunderne i køen, vender jeg mig om mod de 3 medarbejdere og spørger pænt, om de har mulighed for at åben en kasse til? Den ene går ned for enden af gangen mod kasserne og kigger først på den ene kø – og dernæst på den anden kø – for så at vende sig om mod mig og sige: “Nej – der skal være flere i kø før vi åbner!”

Jeg må indrømme at jeg blev helt målløs og kun fik fremstammet at det ellers ville være god kundeservice – hvilket andre i køen gav mig ret i.

De står 3 personer og laver en mands arbejde, mens kunderne står i kø for at aflevere deres penge og er så lidt kundeserviceminded at de tæller antal personer i køerne, da de jo har lovet at de åbner en ny kasse, hvis der står 6 personer i kø. Denne medarbejder er jo skolet helt forkert af lederen!

Godt nok har de et kundeløfte på max 6 personer i køen, men kundeservicen SKAL komme først! Og er der mulighed for INGEN kø, så skal det være målet!

Læren her må være, at implementeringen og forankringen af kundeløfter er en ongoing proces, hvor ledelsen konstant skal sikre sig, at alle medarbejdere har forstået meningen med kundeløftet – så det bliver udlevet til kundernes bedste!



Dagens kundeservicetip

Tips til god kundeservice Posted on Thu, January 15, 2015 14:37

Som kunde står man ofte i kø i butikker og det er nok de færreste mennesker, som elsker at stå i kø. Som ekspedient eller sælger i butikken kan du gøre denne ventetid mere acceptabel ved at anerkende, at du ved, at der er kunder i kø. Dette kan du fx gøre ved at kigge dem i øjnene og evt. sige et par ord til dem, så de ventende kunder føler sig set og værdsat – og ikke bare til besvær.

Så… se de ventende kunder i øjnene – smil til dem og lad dem vide, at du er der for dem om et øjeblik 🙂



Tag nu ansvar

Mindre gode oplevelser Posted on Thu, September 18, 2014 12:46

Jeg handler ofte i et nærliggende supermarked og har utallige gange opdaget, at prisen på varen inde i butikken ikke stemmer overens med prisen ved scanningen hos kasseekspedienten. Og det er som regel ikke til kundens fordel. Og det i sig selv er jo ikke kundevenligt. Udfordringen her set med kundeservice-øjne er, at når man gør opmærksom på prisforskellen, og ekspedienten så skal rette prisen til den rigtige, så skal der tilkaldes en leder med en speciel nøgle. Og det er ikke altid, at lederen er til at få fat på med det samme, hvilket forårsager lange køer og øget vente tid for de øvrige kunder.

For at øge kundeservicen og dermed den samlede kundeoplevelse, vil jeg foreslå, at ekspedienten får adgang til alt, der kan gøre kundens besøg lettere – herunder den specielle nøgle til at tilbageføre køb og rette prisen. Det er jo blot et spørgsmål om tillid til de ansatte….



NPS måling

Gode oplevelser Posted on Mon, September 08, 2014 14:07

Så har jeg fået min første NPS måling. Jeg var i fredags i telefonisk kontakt med Call me’s kundeservice og kort efter modtog jeg en mail, hvor de bad om feedback. Og det første spørgsmål var ganske overraskende, hvor vidt jeg ville anbefale Call me til andre – på en skala fra 0 til 10 🙂 På trods af en del misforståelser og ringen og skriven frem og tilbage de sidste par måneder, så er jeg tilfreds med Call me – og stadig loyal (de får jo lang snor, når man er loyal), så jeg ville egentlig svare 9, men kunne ikke dy mig… jeg svarede 6 for at se, om der kommer en reaktion fra dem, som der bør i følge NPS teorien. Der er ikke kommet noget endnu…

Men jeg er trods alt glad – der er flere og flere virksomheder, der får øjnene op for NPS og dens egenskaber og jeg glæder mig meget til at arbejde mere målrettet inden for dette område.